手机隐蔽扣费 这么多年为何治不了?

来源:澎湃新闻网  2018-01-30 21:57         

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  新华社报道称,近日记者发现手机被绑定了一项收费服务,移动公司表示为电话营销中本人自愿办理,并有通话记录和录音为证。但当记者要求出示开通凭证即“电话录音”时,却遭遇运营商的种种不配合。记者调查发现,用户遭遇运营商这种鬼鬼祟祟的“影子服务”被扣话费并非个案。

  莫名其妙被扣费,被绑定这个那个套餐,相信很多手机用户都遭遇过。如查看账单时,发现一笔莫名其妙的费用,或者因好奇或无意间点击相关软件,就会被扣除一定话费。虽然这种隐蔽扣费是以给消费者开通了相关服务为前提的,但要明白,其以电话营销方式含糊其辞地为用户开通某种服务已涉嫌侵犯消费者权益。

  电信运营商,无论是移动、联通还是电信,都是中字头的大公司,规模动辄过万亿。按理说,大企业应该有大企业的姿态,大企业的社会责任,但却屡屡被曝乱收费,难怪被人民日报批其“大企业却耍小把戏”,于理不通,于法不容。

  众所周知,消费者享有知情权和自主选择权,可以详细了解拟购买商品或服务的情况,并最终决定是否购买,有权拒绝强制交易或变相强制交易。之所以说运营商的隐蔽扣费具有侵犯消费者权益的恶意,就在于其开通某项业务时并未取得消费者的真正同意。而是设置陷阱,模糊责任,骗取消费者同意,甚至干脆强行开通某项收费业务。

  报道显示,所涉扣费业务是以电话营销方式办理的,但记者并未咨询业务内容,只是在被询问是说“好的”或“是的”。当记者索要通话录音时,运营商又涉及“个人隐私”保密为由,拒绝提供。由此可见,其并没有协助用户查找原因,自证清白的底气。以保密为由拒绝提供扣费凭证或与消费者达成扣费协议的证据,无异于此地无银三百两。

  值得追问的是,“乱扣费”等现象的存在,不是一年两年,而是十几年前就有的老问题,相关案例不胜枚举——进入手机上网时代,又多了一招“偷流量”。这些问题,为何这么多年还治不了?

  与这些隐蔽扣费、影子服务相对应的是,目前很多电商平台的交易规则比较注重消费者权益。相关交易流程主要是,当消费者选购好某种商品或服务并提交订单后,支付款项时还要输入支付密码,甚至还要输入绑定手机收到的二次验证码。在此过程中,消费者有充分时间了解,并考虑是否购买商品或服务。

  对于运营商而言,其推销相关业务时,最好也应要求用户回复相应的代码,或者“是”“否”等选项。以此取得用户的真实同意,让用户明明白白地消费,而非接到一通“营销电话”后就被开通了收费业务。

  再看消费模式的问题。生活中的水、电、气等,都是先消费,按账单付钱,每个月用多少付多少,明明白白;只有移动通信行业,大部分还是必须先充值、后消费,运营商在预充值中“扣费”(畅打的一般要绑定信用卡),这就为运营商玩猫腻提供了便利。如果说在手机还是奢侈品的年代,还有一定合理性,现在都全民手机时代了,这种模式能不能改改了?

  正如报道指出那样,这种隐蔽扣费的金额不大,不细心的消费者根本不会注意,对相关业务不熟悉人则不清楚账单到底包含什么内容。即便有消费者发现了其中的猫腻,也可能囿于人力、物力、财力等成本,不再较真地追责索赔。这可能也是运营商卑劣地玩猫腻、“薅羊毛”的主要原因。毕竟,积少成多,日积月累之下,靠不当手段获取的收益应该相当可观。

  对于隐蔽扣费这种恶劣营销,不能单靠消费者偶然间发现,更不能靠消费者发现猫腻后与巨无霸商家单打独斗。监管部门理当积极作为,开展整顿清理活动,追究涉事商家责任,并有必要重塑行业运营、营销规则。

  此外,消费者权益保护组织不妨主动担当,以公益诉讼替消费者出头,向卑劣的营销手段说不,进而倒逼运营商在赚取利润时多些对消费者权益的尊重,让消费者少些权益被侵犯时的无助。(本文作者史洪举)

频道编辑:陈建伟
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