【推荐】携程再陷大数据杀熟旋涡 消费者该如何避坑 发布时间：2019-03-26 16:20 来源：黑龙江网综合

　　近日，携程再次陷入利用大数据“杀熟”的舆论旋涡。

　　某携程客户在网上爆出在携程上重搜了一次机票，却发现比前一次贵了一千五百块，而该网友在航空公司官网看到的价格不仅价格更低，而且余票充足。他将自己的遭遇发到网上，立马引起热议。

　　网友爆料自己差点被“套路”

　　继去年被曝“酒店同房不同价”之后，3月10日，技术圈知名大牛@陈利人日前在新浪微博上发帖称，自己在携程购买了一张总价为17548元的机票，发现没有选择报销凭证退回重选，却提示已无票。待重新搜索，价格猛涨到18987元，贵了近1500元，而同样的航班在航空公司官网只需16890元。

　　这条爆料迅速在各大网络平台传开，一时间，携程被舆论推上了风头浪尖，“大数据杀熟”的帽子再次扣到了携程头上。许多网友本着“看热闹不嫌事大”的原则，也在评论中分享了类似的经历。

　　实际上，这并不是在线旅游行业首次因为“杀熟”问题引发关注。2018年10月7日，作家王小山在微博上发文称，自己在飞猪上购买机票时遇到“杀熟”问题，该微博发出后一时间也让飞猪大数据杀熟成为微博热搜话题。事后，飞猪也在官方微博回应质疑称：飞猪敢于承诺从来没有，也永远不会利用大数据损害消费者利益。

　　携程：不是“杀熟”，是系统bug

　　3月11日上午，携程方面发表道歉声明称，二次支付显示无票是系统bug所致，绝无大数据杀熟。携程强调，根据陈先生预订日志复盘，系统内存在陈先生两个订单，陈先生仅返回更新了报销凭证，但系统后台却重新为陈先生生成了新的订单。

　　携程解释：全球订票系统中，每一次点击“支付”，即便没有付款，都会暂时占上预订的位子。如不付款，这个“占位”将于40分钟后释放回系统。所以陈先生的第一张订单虽没有支付，但是“占位”完成，这导致了陈先生再次搜索出现无票的情况，在无票情况下，系统自动推荐了更高舱位的机票。

　　除了陈先生的订单，携程也复盘了此故障可能影响的其他用户，经过初步统计，该故障只会影响到票量紧张情况下的少部分用户，约1300名左右。

　　携程表示，发现该问题后，已于3月10日23点紧急修复了此漏洞。后续携程也将从技术层面加入更多的报警监控机制，避免此类问题再次发生。对于陈先生及其他约1300名用户，携程将逐一主动与客户联系，承担用户因此产生的损失。携程郑重承诺：平台绝无“大数据杀熟”现象，如有因产品设计原因导致的用户误解，携程愿意随时倾听用户的反馈，并认真改进。

　　然而很多网友对于携程这次说法并不买账，“杀熟就杀熟，说什么bug”等质疑之声不绝于耳。

　　消费者为何“宁可信其有”

　　“大数据杀熟”的说法去年年初进入大众视野，技术原理主要是通过平台收集的海量用户信息及数据对用户进行精准识别，对消费能力高、消费意愿强的用户展示更高的价格，来赚取更多的利润。用这一说法，似乎可以解释许多价格“猫腻”，因此被许多消费者推崇。

　　虽然携程和其他互联网平台多次否认“杀熟”，但网友们似乎难以被说服。那么大家为什么宁可信其有？

　　一是机票的价格的确比较“乱”，网民“对这张机票到底应该是多少钱”心里没谱。机票的价格经常变化，不同平台、不同时间、不同航班的价格都不一样，航空公司有权利根据市场变化随时调整票价和数量，同航班邻座两人的购票价格可能差出许多。

　　二是因互联网公司的各种“前科”，许多网友对互联网公司的诚信持怀疑态度，不愿相信这些网站。不论是OTA网站的票价问题，还是其搭售“套路”，或者是假货问题，搞活动时的“先涨价后降价”等问题，都降低了互联网公司在消费者心中的信用分。

　　三是互联网公司滥用大数据的问题普遍存在。即便携程表示其不存在大数据杀熟的现象，不代表在其他领域就不存在类似问题。此前有大数据专家曾介绍，利用大数据区别定价等现象是真实存在的，例如一些电商网站会向新用户派发大额优惠券，而老用户则看不到这些优惠。

　　任何新技术的产生都可能成为一把“双刃剑”，伴随着大数据算法越来越成熟，可以通过采集用户数据和消费习惯来进行精准画像，从而降低用户获取信息成本，为生活增添便利。技术本身并没有对与错，关键在于商家如何合理应用。

　　这次“携程有难，八方点赞”的舆论反应，正源于不少消费者的共鸣，也折射出当下人们对行业、企业的不信任情绪。

　　面对“杀熟”消费者如何“自保”

　　那么作为消费者是不是只有等待“被杀”的命运呢？其实用户也可以通过一些有效的“反抗手段”来保护自己。首先，在选择品牌商家进行消费时，要对商家进行市场口碑的背景调查。对大数据“杀熟”的概念要有所警觉，一旦知道某平台存在“杀熟”现象，就应减少使用频次。其次用户应多关注公开性价格信息，如有的商品属于非公开、非固定价格类的，就需要警惕“杀熟”风险。

　　此外，用户还可以通过以不登录的状态，或者不同的浏览器、不同的手机终端，到某个网站搜索某个特定的商品，记下报价，并进行比价，时刻做到“货比三家”。

　　一方面是消费者要学会“自保”，而另一方面，专家也呼吁从法律上严管“杀熟”行为。互联网安全服务SAAS平台、众测平台“漏洞银行”首席技术官张雪松表示，虽然“杀熟”在法律层面已经侵犯了消费者的权益，违反了《消费者权益保护法》和《电子商务法》中的相关法律内容，但目前由于“杀熟”方式难以明确，商家又操作极为隐性，因此还很难做到有效监管。

　　上海市消保委副秘书长唐健盛也指出，“新出台的电子商务法对于大数据杀熟没有明确的说明，但却有一条是针对搜索结果的。”《中华人民共和国电子商务法》第十八条规定，电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。

　　“我看到的搜索结果，如何判定是根据我的个人兴趣爱好和消费习惯而得出的？如果是，又去哪里能找到没有根据我个人特征的搜索结果呢？难道我用两个手机吗？”唐健盛表示，根据我个人的消费经验来看，本条法规从法律层面到操作落实，尚需要时间，但如果一旦落实，对于抑制同物不同价将起一定的作用。

　　唐健盛认为，遏制大数据杀熟现象，不仅需要整个社会营造一种诚信的氛围，还需要互联网企业的自律，也需要监管部门对企业进行大力监管，杜绝损害消费者利益情况的发生。

　　（本文综合来源：北京青年报、东方网）