近日，中国人寿哈尔滨分公司收到一封饱含真情的客户表扬信，“热情、细致、高效”是感谢信中高频出现的词汇。客户周女士专程致信，对公司三名一线工作人员迎难而上、贴心高效办结跨境保单信息变更难题的优质服务给予高度赞扬。此次高效暖心的涉外服务，是公司深入为民办实事、用心解决群众急难愁盼问题的生动缩影。

　　据了解，客户周女士为中国人寿长期忠实客户，因个人情况变动变更为英国国籍，需要将名下保单原有中文姓名、国籍、证件类型等全套信息，统一变更为海外英文证件信息。该类跨境身份变更保全业务较为特殊、日常办理频次低，流程规则专业、佐证材料繁杂、系统操作难度大，属于典型的疑难特殊业务。

　　打通涉外办事“堵点”，破解跨境保单办理困局

　　此前，周女士曾多次咨询、尝试线下办理，但因业务专业性强、办理流程特殊，始终未能顺利推进，业务一直没有进展，客户十分困扰。

　　就在业务推进陷入僵局之时，工作人员邵某了解该业务特殊性后，多次查询业务办理操作指引并咨询其他省份办理经验，第一时间主动联系客户。仔细确认变更国籍、更换姓名、更换证件类型的特殊复杂情况后，为客户梳理整理出清晰、完整、准确的办理材料清单，详细告知办理流程和注意事项，并贴心指引客户前往香坊营业厅办理。

　　周女士称赞：“这名工作人员效率太高了，讲解得细致清楚，帮我理清了全部办理思路，为后续顺利办业务帮了大忙！”

　　握紧协同“接力棒”，一次性办结跨境疑难保全

　　7月10日，客户抵达香坊营业厅后，香坊营业厅主管朱某全程靠前指导，工作人员王某程负责该项特殊业务流程跟进。面对少见的跨境保全业务，工作人员不推诿、不敷衍，主动迎难而上，逐一细致核对客户海外有效证件、国籍变更佐证等全套材料，遇到流程难点积极向上对接、多方协调，全力扫清办理障碍，以严谨务实的态度保障业务有序推进，最终帮助客户一次性、圆满办结全部跨境保单信息变更手续。

周女士由衷感慨：“两位工作人员十分有耐心，做事认真负责，主动想办法破解业务卡点，全程体验感特别好，我十分满意！” 

　　近年来，随着跨境出行、海外定居人群增多，市民涉外保险服务需求持续增加。中国人寿哈尔滨分公司持续聚焦跨境客群、特殊客群服务痛点，不断优化涉外保全业务处置流程、提升特殊业务处置能力，补齐跨境金融保险服务短板，全力保障旅居境外、身份变更客户的合法保险权益，让保险服务跨越地域、不分国界。

　　下一步，中国人寿哈尔滨分公司将持续深入为民办实事，深耕便民惠民服务，持续优化全流程服务体系，精准对接各类客群尤其是特殊、跨境客群的个性化诉求，以更专业、高效、暖心的金融保险服务，切实守护群众保障权益，擦亮国企为民服务底色。