近日，哈尔滨市南岗区政务AI助手“南南”上线试运行。这个依托黑龙江“龙政智数”政务大模型零成本打造的AI助手，整合区级行政审批部门1364项业务和街道乡镇87项便民服务事项，在区政务服务大厅、社保经办大厅及荣市街道部分社区便民服务站首批投入使用，为群众提供咨询问答、进度查询、办事导航等服务。

　　据了解，以往部署政务智能应用，普遍需要政府采购商业定制开发服务，给基层财政带来负担。此次，南岗区主动换思路，对接省政务大数据中心，依托“龙政智数”大模型的算力和底座，没有额外投入一分钱。开发团队坚持问题导向，精准贴合基层政务服务实际设计功能路径，形成“省级通用底座+区级专属知识库”的特色政务AI服务体系，经专业安全测试后投入试运行，既节约了财政资金，也避免了政务信息化重复建设。

群众体验

　　南岗区是中心城区，政务事项办理和咨询业务量一直很大。以区政务服务大厅和社保经办大厅为例，高峰期日均叫号近两千个，其中约十分之一是咨询类业务，占用了不少人工窗口资源，办事群众等候时间也长。“南南”在两地试运行后，专门承接这类咨询。群众问得口语化、碎片化，它也能智能拆解需求，精准匹配业务。例如，有群众咨询开办美容院相关事宜，“南南”会自动区分生活美容和医疗美容两类场景，把办理条件、渠道、地点、材料、时限、是否收费一一列清，附上“开办美容店一件事”集成服务入口及表单下载链接，连个人创业扶持等配套惠民政策也一并推送。试运行一周以来，分流咨询群众近二百人次，单条咨询1分钟内给出标准化、全方位答复，人工窗口压力明显减轻，提升政务服务响应效率。

　　咨询问题解决了，但基层办事还有另一道坎。南岗区现有区、街乡（镇）、社区（村）三级政务服务场所218个，点位分散、业务独立、联动不足，基层窗口人员面对跨领域、跨站点咨询需要问询上级大厅，不仅答复效率低，还容易造成群众多头跑、反复问。“南南”上线后成了基层工作人员的“万事通”小助理，不仅帮答各类问题，还嵌入了全域政务服务电子地图，把218个政务服务站点的位置、事项、办公时间、服务范围全部可视化，支持一键导航到办事点位，同时搭载远程视频帮办功能，工作人员可以“屏对屏”实时指导、线上帮办。目前，“南南”已在荣市街道建设社区、龙泰社区便民服务站首批试运行，实现区级审批业务、基层民生业务全应答。

工作人员指导群众查询

　　咨询方便了，导航也能直达了，但群众最关心的还是答案准不准。“南南”专属依托“龙政智数”政务大模型，部署在安全合规的政务外网环境，所有训练数据、问答内容都来自政务平台知识库和现行政策文件，既守住了数据安全底线，也从源头抑制了大模型“幻觉”问题，答复精准权威。目前，“南南”已具备政务咨询智能问答、办件进度实时查询、全域政务地图导办三大核心功能，有效缓解了人工窗口和政务热线的咨询压力。

　　下一步，开发团队将持续迭代优化，新增证照到期智能提醒、惠企政策精准推送等服务，让“人工智能+政务服务”持续为基层减负、为营商环境添彩。