黑龙江网讯（记者 韩俏）11月7日，中共黑龙江省委宣传部、黑龙江省人民政府新闻办公室召开“高质量完成‘十四五’规划”系列主题新闻发布会（第七场）。围绕市场监管部门在消费纠纷化解方面开展了哪些工作，消费者可以通过哪些途径维权，省市场监管局党组成员、副局长杨茹民作介绍。

　　杨茹民说，“双十一”购物节即将到来，很多人都有购物计划。为了保护大家作为消费者的合法权益，在此提示：若在消费过程中合法权益受到侵害，或发现商家存在违法违规行为，可通过向属地市场监管部门、消费者协会或相关行业主管部门投诉举报，也可拨打12315、12345热线，或通过全国12315平台、全国消协智慧315平台等渠道依法反映诉求，维护自身合法权益。

　　“十四五”以来，全省市场监管系统始终把消费纠纷化解工作放在重点位置，全力营造安全、放心、舒心的消费环境。

　　一是高效处置投诉举报。“十四五”期间，全省市场监管部门累计接收投诉举报82万件，为消费者成功挽回经济损失8021万元。我们持续开展12315热线畅通情况检查，建立健全投诉办理质量回访等机制，不断提升响应速度和处置效率，让消费维权更有底气。

　　二是强化纠纷源头治理。完善在线消费纠纷解决机制，推动4.1万家企业入驻全国12315平台直接与消费者协商处理投诉，目前已成功化解8.8万件投诉纠纷。在全省设立5646家12315消费维权服务站，将维权服务延伸至基层，让维权服务更加便捷。

　　三是推进无理由退货活动。积极引导线下实体店参与无理由公开承诺活动，目前全省已有1.95万家商户作出公开承诺。探索推进异地异店退换货工作，进一步扩大无理由退货的覆盖范围。我们指导制发《线下实体店无理由退货服务规范》《网络购买商品七日无理由退货工作十二条指导意见》，让消费体验更加安心。

　　四是开展多元化解试点工作。借鉴新时代“枫桥经验”，在黑河市创新推出“九个一”工作方法，建成全省首个消费纠纷“一站式”化解中心。目前全省已推广建立此类中心10个，构建起多方协同的高效化解机制，让维权成本更经济。

　　下一步，黑龙江省市场监管局将多措并举强化综合治理，扎实推进消费纠纷多元化解机制建设，为持续优化黑龙江省消费环境、切实增进民生福祉、助力经济社会高质量发展作出新的更大贡献。