通过小火车卡通玩具驱散脑瘫患儿康复过程的恐惧，利用城区老地图帮助阿尔茨海默病老人找回丢失的记忆——黑龙江省第六医院护理部紧扣“以患者为中心，以质量为核心”的服务主题，将规范化建设的“硬标尺”与人文关怀的“软温度”深度融合——以制度筑牢医疗安全防线，用细节温暖每一段就医体验，让每一次护理服务，都成为守护生命的暖心答卷。

　　让护理服务有“标尺”更有“准星”

　　护理安全是医疗服务的底线，规范化则是守护底线的基石。医院护理部立足临床实际精心修订《护理规范化语言行为手册》，从职业道德、着装仪表、行为举止、语言沟通四个层面搭建全流程规范体系，将“三查八对”“无菌操作”等核心制度嵌入日常工作的每一天——护士交接班时必须逐项核对患者信息，操作前反复确认用药剂量，治疗后及时记录护理台账，全年实现医疗事故零发生，用严谨的规范为患者筑起安全屏障。

　　针对内科、外科、老年病科、安宁疗护病房等12个专科的不同特点，护理部还制定了差异化沟通话术：面对术后疼痛的患者，护士会用“咱们再坚持一会儿，止痛药很快就起效了”的鼓励式语言缓解焦虑；接待肿瘤患者家属时，则采用“您有任何疑问随时找我，咱们一起共渡难关”的共情式表达传递支持。此外，医院统一护士服、燕帽佩戴标准，儿科护士的服饰还特意添加卡通图案，既保障操作便捷，又能与患儿拉近距离，让标准化的制度从纸面落到充满温度的实际行动中。

　　让就医过程有“速度”更有“温度”

　　聚焦患者“挂号排长队、候诊熬时间、就医找路难”的切身困扰，医院用心打造“手递手”全流程服务模式，让“无缝衔接”从理念化为患者可感知的体验。这份藏在细节里的温暖，在2岁半脑瘫宝宝小明宇和78岁老人张大爷的就医经历中，化作了触手可及的安心与感动。

　　初次治疗时，小明宇躲在妈妈怀里哭闹，抗拒穿白大褂的医护人员，妈妈也因不懂康复流程满脸焦虑。当班刘护士提前5分钟抱着小明宇最爱的蓝色小火车玩具等候他，蹲下身用玩具轻碰孩子的手：“咱们坐着‘康复小火车’去‘小城堡’做游戏好不好？”在玩具吸引下，小明宇渐渐放松了。

　　路上，小刘护士一边推着卡通婴儿车，一边给这对母子介绍康复区里的感统训练球、平衡木，还播放其他患儿康复短视频帮孩子熟悉环境。到了康复区后，她先陪小明宇玩了10分钟积木，再用“宝宝语”讲解训练内容。每当小明宇因为肢体拉伸疼痛哭喊时，刘鑫便用安抚奶嘴、儿歌转移孩子的注意力；她还制作“家庭康复小手册”，手把手教妈妈居家辅助技巧。康复治疗结束后，小刘每天坚持用“成长手账”记录小明宇的点滴进步；出院前定制的“康复衔接手环”不仅有训练重点、随访方式，还清楚标注孩子饮食用药习惯。3个月后，小明宇已能独立行走，妈妈拿着满是星星贴纸的手账致谢：“是你们用‘大手’牵孩子‘小手’，帮他走出了困境。”

　　在医院江北、江南两大院区，温暖服务随处可见：分诊护士全程引导患者完成“预约挂号-候诊就诊-检查检验-缴费取药”，门诊与病区交接时当面核对信息；“扫码缴费”“医生会诊联系机制”让患者平均候诊时间缩短30%；护士还会提前电话提醒老年患者就诊，为行动不便老人预约轮椅。

　　78岁的张大爷因阿尔茨海默病伴股骨颈骨折入院，术后意识模糊、情绪暴躁，拒绝进食服药还拉扯引流管。马护士长发现大爷时常对着老照片念叨“道外三道街”“松花江畔”等字样，查阅病历得知这是他年轻时生活的地方，便打印出一份哈尔滨老城区地图，每天午休陪他回忆旧街巷的历史变迁。了解到大爷牙齿不好，她便将营养餐打成糊状，模仿其老伴语气哄他吃饭；夜里大爷惊醒坐起来，她就握着他的手哼唱《松花江上》。马护士长还让家属捎来大爷穿过的旧衬衫、旧布鞋，在病房摆放老花镜、搪瓷缸。两周后，大爷开始主动配合治疗，还能模糊叫出“小马”，骨折痊愈出院时家属送来“不是亲人，胜似亲人”的锦旗，为这份温暖服务表达感激之情。

　　让生命守护有“力度”更有“深度”

　　医院始终将人文关怀融入护理全过程，从门诊“一站式”服务中心的轮椅平车免费使用、老年患者陪诊、手语翻译机辅助，到病区里便民箱里常备的老花镜、针线包、充电宝，每一个细节都在覆盖特殊患者需求。而在安宁疗护病房，这份人文关怀更是化作照亮生命最后旅程的烛光。

　　56岁的王阿姨因晚期胰腺癌入住安宁疗护病房，病情恶化后日渐沉默，偶然跟护士长提起“这辈子没好好看过松花江的日出。”护士长得知后，立刻召集护理团队商议：王阿姨身体虚弱，长时间外出有风险，必须制定周全的安全保障方案。团队提前与家属沟通，准备好轮椅、便携式氧气袋、保暖毯和急救药品等物品，协调医院车队安排专用车辆，还特意查好秋分当天的日出时间。

　　第二天清晨5点，护士们就来到病房，小心翼翼地帮王阿姨穿好衣服、戴好帽子，将她稳稳地扶上轮椅。抵达松花江畔时，天边刚泛起鱼肚白，护士们轻轻为她整理头发、披上毛毯，握着她的手静静等候。当第一缕阳光跃出江面，金色的光芒洒在王阿姨脸上，她那原本苍白的脸上露出了患病以来最灿烂的笑容，轻声说：“谢谢你们，这辈子能看到这样的日出，没有遗憾了。”回到病房后，护士们还根据王阿姨的心愿，收集了她与家人的合影做成纪念册，每天下午读她喜欢的散文《荷塘月色》，陪她聊年轻时的故事。3天后，王阿姨在家人和护士的陪伴下安详离世。家属在感谢信中深情地写道：“是你们用专业和温暖，让她生命的最后旅程满是光亮。”

　　从为听力下降的老人放慢语速、反复叮嘱，到穿刺失败时主动致歉并协调资深护士支援，从患者投诉时耐心倾听、公平处置，医院护理团队始终把人文关怀渗透到护理的每一个环节。院领导班子更是带头下沉“一站式”服务中心轮岗值守，每天直面患者就医需求，现场破解“检查单看不懂”“缴费流程复杂”等急难愁盼问题，以示范引领推动护理服务持续迭代升级。（来源 黑龙江省海员总医院）